Горячая линия Горячая линия
(4752) 48-03-82

Работа с обращениями граждан в сфере защиты прав потребителей в первом полугодии 2017 года

С 01 января 2017 года вступила в силу новая редакция Федерального закона «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля  (надзора) и муниципального контроля» от 26 декабря 2008 г. № 294.

В соответствии с принятыми изменениями напоминаем, что если целью обращения гражданина в Управление Роспотребнадзора является постановка вопроса о проведении в отношении продавца или исполнителя услуг внеплановой проверки (с целью защиты прав потребителя), гражданам начиная с 01 января 2017 года необходимо сначала обратиться с соответствующими требованиями непосредственно к продавцу/исполнителю услуг. В случае если такое обращение заявителя не было рассмотрено продавцом/исполнителем либо требования не были удовлетворены, обращение потребителя в Управление Роспотребнадзора может стать основанием для проведения внеплановой проверки. Таким образом, на законодательном уровне установлена так называемая стадия предварительного (претензионного) урегулирования спора в области защиты прав потребителей, возникшего между гражданином и субъектом предпринимательской деятельности, позволяющая разрешить конфликт самостоятельно без привлечения государственного надзорного органа.

Новый порядок позволил сократить количество жалоб и обращений, не требующих участия государственных органов, а также поспособствовал формированию и укреплению активной правовой позиции граждан, направленной на защиту своих прав и интересов.

В первом полугодии 2017 года в Управление Роспотребнадзора по Тамбовской области поступило 1207 обращений, из них по вопросам защиты прав потребителей - 512 обращений.

Наибольшее количество обращений по-прежнему относится к сфере оказания услуг - 262 обращения (51 % от общего числа).

В частности, проблемы оказания услуг ЖКХ поднимались в 133 обращениях (27 % от общего числа). Так, наиболее частыми поводами для обращений граждан по-прежнему остаются:

- несвоевременный перерасчет платы за коммунальные услуги ненадлежащего качества, либо отказ потребителям в проведении перерасчета;

- оплата электроэнергии мест общего пользования;

- ненадлежащее исполнение управляющими организациями содержания и текущего ремонта общедомового имущества, в результате которого потребителям был причинен имущественный вред;

-   при наличии общедомовых приборов учета коммунальных услуг выставление потребителям платы за коммунальные услуги исходя из нормативов потребления и др.

Большая часть вопросов, поставленных в обращениях граждан, отнесена к компетенции регионального органа государственного жилищного надзора и поступила в Управление Роспотребнадзора по Тамбовской области в электронном виде. 

Обращения в сфере оказания бытовых услуг заняли 4,7 % от общего числа (24 обращения). Значительное количество обращений в этой группе касается ненадлежащего исполнения хозяйствующими субъектами договорных обязательств (изготовление, монтаж окон, дверей, изготовление мебели на заказ и др.). При этом можно отметить некоторое снижение жалоб в данной сфере потребительских правоотношений, что в значительной степени вызвано  просветительской работой Управления в предшествующие годы, а также прекращением предпринимательской деятельности хозяйствующих субъектов, действия которых служили основаниями для обращений граждан.

В сфере финансовых услуг поступило 21 обращение (4,3 % от общего числа), из них одно - послужило основанием для проведения административного расследования и возбуждения дела об административном правонарушении; десять - направлены по компетенции для рассмотрения и предоставления ответа; по одиннадцати обращениям даны разъяснения действующего законодательства. Более 90% рассмотренных по существу обращений носили имущественный характер, а именно гражданам требовалась правовая помощь в разрешении спорной ситуации по вопросам снижения размера  штрафных санкций и неустоек,  реструктуризации долга по договору займа, вопросам возврата кредита и пр.. То есть, отсутствовали основания для проведения проверки и возбуждения дела об административном правонарушении. Можно предположить, что стабильная,  положительная  судебная и административная  практика Роспотребнадзора,  которая сложилась на протяжении последних 5-6 лет,  способствует тому, что большая часть финансовых организаций функционирует в рамках правового поля с учетом норм законодательства о защите прав потребителей.

В сфере розничной торговли поступило 225 обращений, что составляет 44 % от общего числа обращений в сфере защиты прав потребителей. Из  них:

- 157 обращений (70%) - по вопросам нарушений при продаже непродовольственных товаров. В большинстве своем, это жалобы на  реализацию технически сложных товаров  ненадлежащего качества, на  отказ в удовлетворении законных требований о расторжении договора или замене некачественного товара; на нарушение продавцами сроков, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.

По данной группе обращений потребителям давалась подробная консультация по реализации механизма привлечения соответствующих субъектов к гражданско-правовой имущественной ответственности за нарушение прав потребителей. По данному направлению сотрудники Управления Роспотребнадзора по Тамбовской области тесно сотрудничали с Консультационным центром ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тамбовской области». Потребителям была оказана помощь гражданско-правового характера. Отдельным категориям граждан (социально-уязвимые слои населения, преимущественно - пенсионеры, инвалиды) была оказана помощь по составлению претензий в адрес предпринимателей.

- 68 обращений (30%) - по вопросам нарушений при осуществлении торговли продовольственными товарами. Основными причинами обращений о нарушениях при продаже продовольственных товаров были:

1. Продажа товаров ненадлежащего качества, с истекшим сроком годности и с признаками порчи (творог, сливочное масло, рыба,  овощи). Данного рода обращения касались преимущественно крупных сетевых предприятий торговли как федерального, так и регионального уровня.

2. Предоставление потребителю не полной информации о реализуемых продуктах питания: о составе, о дате ее изготовления, сроке  годности,  условиях хранения и др.   

По данной группе обращений потребителям давались разъяснения действующего законодательства, а в отдельных случаях принимались меры административного воздействия по фактам выявленных правонарушений.

За указанный период только 4 обращения послужили основанием для проведения внеплановых проверок (промтоварная группа товаров).

Таким образом, в большинстве случаев эффективным способом урегулирования спорных ситуаций между потребителем и продавцом/исполнителем услуг, в контексте изменений, вступивших в силу с 1 января 2017 года, является претензионный порядок разрешения спора (самостоятельное обращение граждан с требованиями к продавцам/исполнителям услуг), а также проведение предварительных проверок по обращениям граждан.

В 100 % случаев в рамках предварительных проверок, проведенных по обращениям граждан, требования потребителей были удовлетворены и конфликтная ситуация разрешена. При этом повторных обращений от потребителей по указанным фактам в Управление Роспотребнадзора по Тамбовской области не поступало. В частности, по результатам предпринятых мер потребителям были возвращены денежные средства за некачественный товар, произведена замена на другой товар, устранены недостатки купленного товара и прочее.

Подводя итоги судебной практики Управления Роспотребнадзора по Тамбовской области следует отметить, что в первом полугодии 2017 года в  суды области было подано 20 исковых заявления в защиту прав потребителей, из них 5 - в защиту неопределенного круга лиц и 15 - в защиту прав конкретных потребителей.

Общее число исков, рассмотренных судами, составило 10. Общее число удовлетворенных судом исков составило 10. По результатам рассмотрения судебных дел в пользу потребителей присуждено свыше 140 000,00 рублей.

При этом необходимо констатировать, что удельный вес удовлетворенных исков, поданных в защиту прав потребителей от общего числа, рассмотренных судами, составил 100 %.

За  первое полугодие 2017 года представителями Управления по судебным делам дано 42 заключения в судах в целях защиты прав потребителей.

При этом общее число судебных решений, вынесенных в пользу потребителей, в которых было дано заключение по делу, составило 42. По результатам рассмотрения указанных судебных дел в пользу потребителей присуждено свыше 5 200 000,00 рублей.  Удельный вес судебных решений, вынесенных в пользу потребителей, по результатам участия в судах в целях дачи заключения по делу составил 100%.

Кроме того, одним из приоритетных направлений деятельности Роспотребнадзора сегодня является обеспечение для граждан максимальной доступности информации в сфере потребительского законодательства - с целью в полной мере реализовать право потребителей на защиту их прав. В этой связи обращаем внимание, что в настоящее время все большей актуальностью у потребителей и хозяйствующих субъектов пользуется  официальный интернет ресурс Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека - Государственная  информационная система в сфере защиты прав потребителей (ГИС ЗПП).

Управлением Роспотребнадзора по Тамбовской области в постоянном режиме актуализируется соответствующий региональный сегмент. Доступ к информационному ресурсу осуществляется в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» по адресу:  http://zpp.rospotrebnadzor.ru/






Версия для печати Версия для печати Версия для MS Word Версия для MS Word Теги Защита прав потребителей