Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тамбовской области

Итоги работы Консультационного центра информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тамбовской области» и консультационных пунктов за 2019 год

Основным направлением деятельности Центра информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей (далее -Консультационный центр) ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тамбовской области» в 2019 году продолжало оставаться предоставление гражданам информационных и консультационных услуг по вопросам защиты прав потребителей, а так же просветительская  деятельность, направленная на формирование у жителей города Тамбова и области правовой грамотности в вопросах прав и социально-правовой активности, способствующей потребителям самостоятельно защищать свои нарушенные права.

На сегодняшний день услуги по информированию и консультированию граждан оказывают Консультационный центр ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тамбовской области» и 4 консультационных пункта в филиалах.

В общем объеме работы специалистов первое место составили консультации, предоставляемые потребителям по вопросам, связанным с защитой потребителями своих прав и законных интересов.

Консультирование граждан осуществлялось на личном приеме, по телефону, с использованием электронных коммуникаций, а также через средства массовой информации (далее-СМИ).

В 2019 году было рассмотрено 1614 обращений потребителей, из них 782 лично (48,4%), 694 -по телефону (43,0%), 138 -с использованием электронных коммуникаций (8,6).

analiz.png

В 2018 году-1602 обращения, из них 662-лично (41,4%), 783-по телефону 48,8%), , 157- по эл.почте (9,8%). 

В 2019 году вектор обращений граждан сместился в сторону личных обращений, в отличии от 2018 года, когда лидирующее положение заняли обращения по телефону.

 tematika.png

Проведенный анализ поступивших обращений показал, что наибольший удельный вес обращений (319) в 2019 году, также, как и в 2018 году (368), приходился на продажу технически сложных товаров и мобильных телефонов, хотя и наблюдалось некоторое снижение количества обращений по указанным типам товарам с 23% от общего числа обращений в 2018 году до 19,8% от общего числа обращений в 2019 году.

Вместе с тем, количество обращений по вопросам оказания медицинских услуг увеличилось с 5- в 2018 году до 31- в 2019 году, что составляет, соответственно, 0,3% и 1,9 % от общего количества. Почти все претензии были адресованы к ООО «Формула здоровья» и ООО «Лотос», организовавшим работу на территории города и проводивших активный маркетинг своих услуг.

Чтобы оградить граждан от попадания в ловушку недобросовестных «медиков», сотрудники Консультационного центра ФБУЗ подготовили и распространили Памятку по выбору медицинского центра в количестве 32 шт. и Буклет «Права потребителей при оказании платных медицинских услуг» в количестве 26 шт.

Также возросло количество обращений граждан с претензиями к работе банков (неправомерное списание средств на счетах в электронной платежной системе; навязывание страховых продуктов при заключении кредитного договора; предоставление некачественной услуги, когда деньги не доходят до адресата по вине оператора банка, нежелание возвращать страховку по банковскому кредиту и др.) с 0,2% в 2018 до 1,7% в 2019 году, (соответственно 5 и 27 обращений).

Всего в 2019 году специалистами подготовлены 114 документов, что на 6,48% больше, чем в 2018 году.  Из них: 34 претензии, 75 исковых заявлений, 5-жалоб в различные транспортные компании в связи с проведением «горячей линии» по работе такси и 1 жалоба в управляющую компанию в связи с бездействием по устранению недостатков в работе.

В 2018 году подготовлено 108 документов. Из них: 79 претензий и 29 исковых заявлений. 

 2018.png2019.png

Количество исковых заявлений в 2019 году, по сравнению с 2018 годом, увеличилось на 43,05%, а претензий, соответственно, уменьшилось на 36,7%. 

Исходя из анализа вопросов, поступающих от граждан, можно сказать   о том, что потребители, в большей степени, не обладают достаточными знаниями в области потребительского законодательства, в механизме реализации своих прав, способах и методах их защиты. На этом фоне особую значимость приобретает умение применять наиболее эффективную форму реагирования, владение соответствующей нормативно-правовой базой и знание порядка оформления процессуальных действий

Потому, вторым важным направлением в работе специалистов в 2019 году было повышение правовой грамотности и информированности населения.

С этой целью в отчетном периоде специалистами проводилась большая работа по массовому информированию граждан по вопросам защиты прав потребителей:

-продолжалась активная работа по сотрудничеству с печатными средствами массовой информации. В 2019 году было в газетах опубликовано 113 статей о правах потребителей, о путях решений в той или иной ситуации (в газете «Тамбовский меридиан» -88 статей, в районных газетах -25), что на 22,8% больше, чем в 2018 году (в 2018 году –всего 92 публикации);

-постоянно пополнялись новыми справочно-информационными материалами разделы Интернет-сайта: «Банк данных судебных решений по ЗПП» (12), «Инфотека» (10), «Юридические консультации по ЗПП» (24). Все эти разделы имеют соответствующую структуру, которая позволяет быстро найти необходимую информацию, а именно: судебные решения, нормативные акты, образцы документов;

-непрерывно пополнялся информационно-методическими материалами на актуальные темы для потребителей, установленные в общедоступных местах ФБУЗ и филиалов Стенды потребителя, предусматривающие размещение консультационно-информационных материалов, памяток, статей, справочников, образцов документов, нормативных правовых актов. За указанный период были подготовлены и размещены 46 информационных материалов, в том числе и по тематике проводимых «горячих» линий, что на 17,9% больше, чем в 2018 году (39 публикаций).

На базе ФБУЗ организована и работала «Школа потребителя». Были проведены 12 занятий со слушателями.  На уроках было рассмотрены не только вопросы, утвержденные в плане работы школы, но и практические занятия по наиболее значимым вопросам. Занятия в Школе призваны обеспечить профилактику нарушений прав потребителей, разрешение потребительских споров в рамках правового поля, досудебное удовлетворение законных требований потребителей.

Проводилась активная работа по защите прав потребителей с различными слоями населения по реализации «Стратегии повышения финансовой грамотности в Российской Федерации на 2017-2023 годы»:

-для младших классов города Тамбова на базе детской библиотеки проведены информационные беседы «День финансов», «Карманные деньги: «за» и «против», в средней школе №5 города Рассказово проведена игра «Урок финансовой грамотности», среди студентов  ТОГБПОУ «Уваровский химико-технологический колледж (г.Уварово),  и Тамбовского областного государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения «Индустриально-промышленный техникум» (г.Рассказово)  проведена викторина «Знатоки финансовой грамотности», целью которой было  формирование находчивости, сообразительности, экономической грамотности подростков, В ТОГБПОУ «Многоотраслевой колледж корпус №1» (г.Моршанск) прошел урок по основам формирования собственного бюджета;

для взрослого населения в городах Мичуринске и Рассказово было проведено анкетирование, целью которого являлось выявление у респондентов заинтересованности в получении информации о финансовых услугах. В г. Мичуринске в опросе приняло участие 23 человека, в г. Рассказово -34 человека, в зале Пенсионного фонда были распространены памятка «Как не стать жертвой мошенников. Советы для пенсионеров».

 В 2019 году продолжилась практика по организации рейдов по домам с привлечением школьников для распространения материалов по почтовым ящикам жителей города (по вопросам защиты жителей города мошенникам в сфере медицинских и косметологических услуг, при установке водоочистительного и газоулавливающего оборудования, брошюры по финансовому воспитанию и др.). Всего проведено 5 рейдов, в котором приняли участие 18 школьников.

Вместе с Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тамбовской области специалисты Консультационного центра и пунктов приняли активное участие в проведении Дней защиты прав потребителей, который отмечался под девизом: «Цифровой мир: надёжные смарт-устройства», и Всемирного качества, Неделе финансовой грамотности и Всероссийской неделе сбережений.

В рамках указанных мероприятий на всех информационных стендах были размещены материалы, посвященные соответствующей тематике, подготовлены 6 публикаций в районных СМИ, проведены 4 урока-практикума для детей и подростков в городских библиотеках городов Тамбова, Мичуринска, Моршанска, Уварово. Всем собравшимся вручены Памятки и Буклеты о действиях в различных жизненных ситуациях, приведены образцы претензионных и исковых заявлений, проведены беседы с родителями в городских школах города Рассказово, уроки грамотности в образовательных учреждениях городов Тамбова, Уварово, Моршанска, проведены конкурсы детских рисунков в детском саду города Рассказово, в 4 районных библиотеках области (Мичуринском, Бондарском, Моршанском и Уваровском) были размещены информационные стенды с тематикой финансовой грамотности.       

В ФБУЗ и во всех филиалах были организована работа 11 «горячих линий».

Количество обращений по горячим линиям в 2019 году, в целом, составило – 123 что на 46,4% больше, чем в 2018 году (84 обращения),

В целях обеспечения прозрачности деятельности Консультационного центра на Интернет-странице в разделе «Результаты деятельности Консультационного центра и пунктов» еженедельно размещается информация о проделанной работе.

План государственного задания на отчетный период по направлению защиты прав потребителей выполнен Консультационным центром и пунктами на 100 процентов.

В целях повышения квалификации сотрудников Консультационного центра и пунктов на базе ФБУЗ были проведены 2 обучающих семинара по наиболее востребованным темам (защите прав потребителей в области медицинских услуг и финансов).

Вся работа Консультационного центра проходила при тесном взаимодействии с сотрудниками отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Тамбовской области.

Отдел защиты прав потребителей и Консультационный центр совместно готовили планы работы, приуроченным к различным мероприятиям.

Управление, приняв со своей стороны необходимые меры, регулярно направляло к нам граждан, обратившихся в Управление в связи с нарушением их прав, для составления претензий и исковых заявлений. Примером такого взаимодействия служит совместная работа с потребителями, пострадавшими от действий ООО «Формула здоровья», ООО «Лотос», оказывающие услуги в сфере косметологии и медицины, ООО «Партнер и К», ООО «Инноватор» занимающегося оказанием услуг по продаже и установки окон комплектующих изделий к ним, потребителей, пострадавших от недобросовестных продавцов мебели и сложной бытовой техники.

Со стороны Консультационного центра взаимодействие с Управлением выражается в том, что, когда в ходе консультирования граждан устанавливались нарушения, за которые предусмотрена административная ответственность, данные граждане направлялись в Управление.

Сотрудниками Управления были предоставлены необходимые материалы для проведения тематических мероприятий по вопросам финансовой грамотности, информационный материал по никотиносодержащим некурительным смесям «Что такое снюс и жевательные смеси?», по маркировке молокосодержащей продукции для размещения на стенде ФБУЗ и филиалов и др.

Подводя итоги проделанной работы, можно с уверенностью отметить   положительную динамику работы Консультационного центра и пунктов, что подтверждается еженедельными и ежеквартальными отчетами о проделанной работе. При этом необходимо продолжать вести работу по совершенствованию системы информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей.

Ставим своей целью создание на территории Тамбовской области благоприятных условий для реализации потребителями своих законных прав, а также обеспечения их соблюдения. Наша главная задача состоит в дальнейшем повышение уровня потребительской и правовой грамотности населения, развитие института самозащиты права.